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中南大学湘雅二医院通过医疗安全SAFE-CARE体系和数据互联改善医疗服务

    近年来,中南大学湘雅二医院通过医疗扶贫、对口支援、巡回医疗及医疗联盟等形式为省内及西藏、新疆、广西、云南等18个省(自治区、直辖市)的189家医院提供技术帮扶与指导。为满足人民群众日益增长的医疗需求,医院通过医疗安全SAFE-CARE体系与先进高效的互联网手段相结合改善医疗服务,医院服务能力与患者就医体验得到显著提升。 
  一、深化、细化医疗安全体系,妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系 
  (一)构建 “湘雅医疗安全SAFE-CARE体系”,进一步改善医疗服务。SAFE-CARE体系中各字母的含义为:S即Spirit,指弘扬湘雅精神;A即Administration,指规范医院管理;F即Front/First,指完善一线服务;E即Education,指强化教育培训;C即Communication,指加强医患沟通;A即Ahead,指风险防范前移;R即Reputation,指提升集体荣誉感;E即Electronize,指建设数字化医院。 
  (二)畅通投诉渠道,让“不高兴”有便捷的表达途径。医院开通了如网络投诉、来访投诉、来信投诉、来电投诉等多种投诉途径,让患者或家属的“不高兴”能在第一时间得到表达和回应,减低了小不满变成“大动作”的风险。 
  (三)实践“主动道歉、投诉处理‘一站式’”的新思路。在投诉接待中心,不管对错与否,工作人员先道一声歉;不管涉及多少科室,投诉解决“一站式”;不管来者态度如何,坚持一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子请坐、一杯茶水相待、一颗热心服务,主动为投诉人排忧解难。 
  (四)医疗纠纷发生率进一步降低。在“湘雅医疗安全SAFE-CARE体系”的支撑下,91.4%的投诉在第一时间得到处理,年医疗纠纷发生数五年内下降72%,每服务千人医疗纠纷率由0.113起减少到0.017起。 
  二、依托数据互联,改善医疗服务流程,改善患者就医体验,助力基层服务能力提升 
  (一)通过数据互联手段,持续改善医疗服务流程,细微处见真心。医院将住院结算、医保审核等功能化整为零到各楼层和病房,大幅减少了患者的来回奔波。为解决挂号门诊困难的问题,推出了包括电话、网络、自助机、云端二院APP、微信、支付宝预约等10种预约挂号方式,以满足患者的不同需求。同时,通过信息化手段,实现住院患者订餐送餐到床前,出院带药送到手,陪检服务到床旁的一站“鸟巢”式服务。 
  (二)患者就医体验进一步改善。医院全新理念化解医患矛盾被中宣部作为“维护医疗秩序、建立和谐医患关系”宣传典型。中央电视台全年就医院6个题材对医院相关举措进行了多次报道,在《人民日报》、新华社、中新社、《健康报》等中央主流媒体发稿70余篇。《阳光2000,温暖同行》在“改善医疗服务行动计划—全国医院擂台赛”中荣获“深化优质护理服务”主题十大价值案例。 
  (三)依托数据互联,将优质临床教学资源辐射至基层医院。2011年,成立全国首个跨省医疗联盟,现已覆盖全国18个省(自治区、直辖市),成员中80%是基层医院。189家联盟医院可以通过远程医疗会诊中心,实时收看和参与医院举行的全院疑难病例讨论、远程讲座和培训班,有力地提升了基层医院的临床服务能力,方便了患者就近就医。 
  (四)基层医院能力进一步提升。远程心电诊断系统共为上海、广西、江西等6省市的448家医院完成心电判读55654例,为基层医院及时发现1123例急性和急性演变期心肌梗死、危重心律失常病例。通过远程医疗会诊中心,开展远程影像及超声会诊140例,远程病理会诊138例;开展远程全院疑难病例讨论、远程讲座和培训班11次,68家基层医院三千余名医务人员参加了学习和培训。(中南大学湘雅二医院供稿) 


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